INDICATORE

STANDARD DI QUALITÀ PER L’ANNO 2009

Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale

(tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio)

Accesso diretto con strutture di altri Operatori:
60 giorni solari nel 95% dei casi
90 giorni solari nel 99% dei casi
Servizio di Carrier Selection
8 giorni  :Tempo Medio di fornutura
Entro 7 giorni nell’80%
Entro 30 giorni nel ’90 %

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
(Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive rilevate nel medesimo periodo)

Accesso indiretto in modalità CPS o CS:
 1.15% (valore percentuale annuale)

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
(Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo su rete OKcom (esclusi i malfunzionamenti dovuti agli operatori interconnessi) e la relativa eliminazione)

Valori espressi in Percentili

Accesso diretto con strutture di altri Operatori:
28 ore solari nel 80% dei casi
40 ore solari nel 95% dei casi
Accesso indiretto in modalità CPS o CS:
14 ore solari nel 80% dei casi
29 ore solari nel 95% dei casi

Tempi di risposta dei servizi tramite operatore
(Il tempo di risposta alle chiamate dirette al numero verde del Servizio Clienti mediamente)

Tempo medio: entro  10 secondi.
 Nel 98% dei casi la risposta avviene entro 18 secondi.

Tempo di instaurazione della chiamata
(l’intervallo di tempo, espresso in secondi, tra la ricezione da parte della rete delle informazione di indirizzamento completa e la ricezione da parte del chiamante di un tono di occupato, libero o di risposta)

Nell’95 % dei casi 3 secondi.

Accuratezza della fatturazione
(Rapporto tra il numero delle fatture contestate riconosciute fondate emesse ed il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo.)

Valore percentuale annuo : 0,50%

Tempo di fornitura della carrier Preselection
(il tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso)

Entro 10 giorni per l’80 % dei casi
Entro 35 giorni per il 18% dei casi
Entro 120 giorni per il 2% dei casi

Tipologia di utenza servita

PRESTAZIONI FORNITE PER IL SERVIZIO DI  TELEFONIA VOCALE FISSA

SI

NO

GRATUITO

A PAGAMENTO

NOTE

Collegabilità di un apparecchio fax

x

x

Collegabilità di un modem per dial-up

x

x

Blocco selettivo di chiamata permanente o a PIN sui servizi diretti

x

Servizio in preparazione ex 418/07/cons

Blocco selettivo di chiamata permanente o a PIN sui servizi indiretti

x

x

Permanente

Carrier selection con altri operatori in caso di servizio offerto in ULL

x

Carrier selection con altri operatori in caso di servizio offerto con proprie linee

x

Raggiungibilità totale delle numerazioni per servizi a sovrapprezzo

x

x

Aree geografiche servite con accesso diretto

x

x

Lazio e Piemonte

Aree geografiche servite con accesso indiretto

x

x

Lazio e Piemonte

Assistenza telefonica

x

x

Dal Lunedì al Sabato dalle 9.00 alle 18.30

Numero di assistenza clienti

x

x

800.13.26.13

Numero di assistenza tecnica

x

x

199.306.470

INDICATORE

STANDARD DI QUALITÀ PER L’ANNO 2009

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet 

(tempo misurato che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio)

Attivazione su linea telefonica Telecom Italia già attiva:
11 giorni solari: Tempo medio di fornitura
49 giorni solari nel 95% dei casi
81 giorni solari nel 99% dei casi

Attivazione del servizio di accesso ad Internet su linea di nuova fornitura:
32 giorni solari: Tempo medio di fornitura
67 giorni solari nel 95% dei casi
98 giorni solari nel 99% dei casi

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso ad Internet
(Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga bandaattive rilevate nel medesimo periodo )

Servizio offerto con proprie strutture:
2% (valore percentuale annuale)

Servizio offerto utilizzando servizi wholesale:
7% (valore percentuale annuale)

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti del servizio di accesso ad Internet

(tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione)

Servizio offerto con proprie strutture:
 6 ore solari: Tempo medio di fornitura
10 ore solari nel 80% dei casi
12 ore solari nel 95% dei casi

Servizio offerto utilizzando servizi wholesale:
5 ore solari: Tempo medio di fornitura
8 ore solari nel 80% dei casi
10 ore solari nel 95% dei casi

Tempo di risposta alle chiamate al servizio di assistenza ai clienti
(intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l’istante in cui l’operatore umano risponde all’utente per fornire il servizio richiesto)

6,5 sec: Tempo medio di risposta dell’operatore dopo la scelta da parte dell’utente
90%: Percentuale di chiamate entranti il cui tempo di risposta dell’operatore è inferiore a 20 sec

Addebiti Contestati per servizi di accesso ad Internet
(rapporto tra il numero reclami ricevuto nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo)

Valore percentuale annuo : 0,80%